La tecnología ha transformado drásticamente los intercambios entre clientes y empresas.
Una estrategia de atención al cliente está obligada a adaptarse a las demandas de los consumidores. “El desarrollo tecnológico basado en el machine learning ha permitido la incursión de la inteligencia artificial y cognitiva a través de los agentes virtuales o chatbots, robots capaces de simular y mantener una conversación con una persona”, afirmó Sergio Gustavo Olvera, Business Development de Atento México, en el marco del eCommerce Sumit & Expo 2018.
Durante la ponencia “¿Cómo los agentes virtuales contribuyen a la experiencia de cliente?”, Olvera comentó que la tecnología ha transformado la forma de establecer interacción entre las empresas y los clientes, ya que permite múltiples formas de comunicación. La integración de agentes virtuales ha permitido alcanzar un 99% en la precisión de atención a cliente, reduciendo en un 67% el tiempo de atención. De igual manera, existe un 100% de conformidad en el nivel de servicio que un cliente espera de su proveedor de acuerdo con datos de F&S.
“El reto más importante que enfrentan las empresas es hacer evolucionar los canales digitales para ofrecer una atención omnicanal a sus clientes, hacerlos sentir únicos en un mundo globalizado, resolver sus dudas de forma inmediata y evitar que se queden atrapados en un menú sin fin para garantizar una experiencia satisfactoria”, puntualizó Olvera.
Primero, la atención a clientes por la forma tradicional, llamadas telefónicas y correo; después, a través de canales digitales con chats en páginas web y redes sociales, y últimamente se han complementado estos canales con agentes virtuales en el customer journey, lo que ayuda a responder de forma inmediata las solicitudes del cliente, a través de agentes de voz, texto y almacenamiento robótico, así como el listening y la creación de perfiles digitales.
La automatización de estos procesos y el aprendizaje de las máquinas son capacidades que ayudan a las compañías a responder retos cada día más complejos. Según datos de IDC (International Data Corporation), para el 2020 el 55% de las organizaciones invertirá en proyectos relacionados con machine learning, perspectivas que denotan la relevancia de este paradigma en la era digital.