El daño a la reputación de las marcas se ubica en el primer lugar de los peligros potenciales para las organizaciones, según una encuesta global de la firma AON. Las empresas que no cuentan con un plan de prevención y gestión de crisis, corren un mayor riesgo de no poder recuperarse a nivel reputacional después de una coyuntura que las afecte.
Es por eso que la agencia de comunicación estratégica y relaciones públicas PRP y la consultora de inteligencia digital Swarm, organizaron en conjunto un evento sobre gestión de crisis reputacional para marcas y compañías, donde panelistas expertos en el tema compartieron experiencias sobre los principios de la prevención y el manejo de riesgos y crisis, así como la forma en la que éstos se han potenciado con los medios digitales y las redes sociales.
En el contexto de la dificultad de este tema, y lo mucho que una empresa puede perder en el caso de una crisis mal manejada o donde la reacción llegue demasiado tarde, Swarm y PRP unen su experiencia y conocimiento para ofrecer un producto integral llamado RISK (Risk Intelligence, Services & Knowledge), con el que aportan desde soluciones para la predicción y la prevención, hasta el manejo de la crisis y el recovery de la marca o compañía.
Gabriel Vielma, CEO y cofundador de Swarm, habló sobre lo que se puede hacer para estar preparados en términos de la escucha y el análisis de las redes sociales, con la capacidad de predecir el nivel y desarrollo de un riesgo potencial –o existente- y explicó que: “las empresas enfrentan un contexto en el que los consumidores y los medios, empoderados por la inmediatez y el alcance potencial de las redes sociales, pueden detonar una crisis de reputación en cuestión de minutos. Ante ello, la detección oportuna, gestión, medición y prevención de riesgos de reputación debe ser una prioridad para las organizaciones”.
Ahora bien, no basta con escuchar y poder detectar un riesgo inminente si no sabemos qué hacer para contenerlo; es necesario contar con un manual y una capacitación para casos de crisis. Al respecto, Paola de la Barreda, socia fundadora de PRP, compartió lo siguiente: “Un manual contiene el desarrollo de casos y escenarios que son de mayor riesgo para una marca, así como una guía detallada de los procesos y protocolos que se deben seguir, paso a paso, en caso de que se suscite un problema con el potencial de dañar la reputación o el negocio. Posteriormente, el Comité de Crisis debe ser capacitado en manejo de mensajes y comunicación con sus diferentes stakeholders (redes sociales, colaboradores, medios, víctimas, autoridades, inversionistas, etcétera), así como en las acciones a implementar para contener el problema y neutralizar, o inclusive revertir, el daño reputacional”.
RISK es un paquete completo de prevención de riesgos, entrenamiento, simulación de situaciones críticas y creación de acervo en materia de crisis; todos ellos, aspectos que cualquier organización deberían tener a manera de extintor, en caso de ser necesario.