Conversamos con Sylvia Ortegón, la Marketing Manager para España y Latinoamérica de la empresa Talkwalker, que se dedica a la escucha y análisis de redes sociales e Internet. En la nota, Sylvia analiza los nuevos hábitos digitales del consumidor durante la era del COVID-19, un estudio que presentó en la edición digital de IAB Conecta México.
El contexto desatado por la pandemia del nuevo coronavirus está marcado por los muchos cambios que la cuarentena y el distanciamiento social han traído a nuestros hábitos de consumo. De manera abrupta, los consumidores se vieron forzados a utilizar los canales digitales que -en muchos casos- se convirtieron en la única forma posible para realizar compras y consumir contenidos.
“Este comportamiento llegó para quedarse”, afirma a Insider Latam Sylvia Ortegón, Marketing Manager para España y Latinoamérica de Talkwalker, empresa dedicada a la escucha y análisis de redes sociales e Internet que permite a las marcas y agencias optimizar el impacto de sus esfuerzos de comunicación. “Si bien cuando todo esto pase el comercio retomará el aspecto físico, los hábitos que los consumidores estamos construyendo en el aspecto digital no darán vuelta atrás”, agrega.
Al ser consultada por los cambios más significativos detectados por Talkwalker en el comportamiento de los consumidores durante la pandemia, la ejecutiva resaltó: “A través de la escucha social realizada por Talkwalker, hemos monitoreado de cerca los cambios en el comportamiento de las audiencias. Algunos ejemplos son el incremento en el uso de videojuegos y las plataformas de videoconferencia, así como en la adquisición de mascotas”.
Ortegón destacó también el hecho de que los consumidores han modificado no sólo sus hábitos de consumo sino también cómo administran su tiempo. “Los consumidores están cada vez más centrados en su bienestar, con actividades como el ejercicio en casa, la preparación de comida, búsqueda de recetas, tiempo con los hijos y otros aspectos que antes no eran posibles por el trabajo y los trayectos diarios. Esto, de igual forma, ha mostrado que la productividad no se ve afectada por el incremento del bienestar, por lo que estos hábitos aunque puedan disminuir, no van a desaparecer”, explicó.
Los consumidores no han sido los únicos que se han visto obligados a cambiar su comportamiento ante este inesperado crecimiento de la vida digital, pues las marcas también han tenido que adaptarse a esta masiva digitalización de los hábitos de consumo de las personas, que las ha obligado a acelerar sus procesos de transformación digital. “Esta situación ha acelerado la estrategia digital de las marcas, tanto de comunicación como de venta, y aquellas que no lo consideraban como algo crítico hoy en día reconocen la importancia que tiene”, explica Ortegón.
En este sentido, las redes sociales han pasado a jugar un rol crucial para las marcas. “Las redes sociales han mostrado a las marcas que funcionan como el canal ideal para interactuar con sus consumidores y mantenerlos informados, e incluso en algunos casos pueden funcionar como canales de venta”, afirmó la Marketing Manager para España y Latinoamérica de Talkwalker.
¿Y qué pasa con la publicidad? Pues el crecimiento exponencial del e-commerce también ha influido en gran medida en los presupuestos publicitarios. “En un inicio se registró un retroceso en inversión publicitaria derivado de la incertidumbre, pero conforme el panorama fue más claro y se estabilizaron algunas actividades, las marcas no sólo retomaron la inversión sino que aumentaron sus presupuestos comprendiendo que sus audiencias se apoyaban y permanecían la mayor parte del tiempo en canales digitales”, afirmó la ejecutiva.
Al consultarle sobre recomendaciones para las marcas en su estrategia digital publicitaria, Ortegón consideró: “El hecho de que la gente tuviera como única opción realizar compras online detonó publicidad enfocada más hacia el performance, sin embargo, y derivado de la escucha social que hemos realizado en Talkwalker, el esfuerzo que las marcas no deben dejar de lado es el balance entre el performance y los esfuerzos de marca realizados para dar a conocer aquellas cosas sobre las cuales fincan su propósito y cómo éste afecta el bienestar social y el de sus comunidades. A nivel de estrategia, tanto branding como performance deben permanecer”, afirmó.
Finalmente, la Marketing Manager para España y Latinoamérica de Talkwalker se refirió a cómo será la relación entre las marcas y estos nuevos consumidores digitales durante la Nueva Normalidad: “Las nuevas generaciones sólo participarán si las marcas cuentan con un propósito de marca y valores que les hablen de manera personal. Las marcas deben estar dispuestas a innovar en cuanto a los productos y servicios que ofrecen, así como en los canales en los que participan”, concluyó.