Según el Instituto Superior para el Desarrollo de Internet (ISDI) y The Cocktail, México está debajo de la media regional en cuanto a penetración del e-commerce. Las categorías ganadoras son Moda, Electrónica y Viajes, pero sólo el 50% de las operaciones se concretan con tarjeta de crédito o débito.
El Instituto Superior para el Desarrollo de Internet (ISDI) y la agencia de transformación digital de negocios, The Cocktail, dieron a conocer el estudio “Retos del E-Commerce en México 2017”, que brinda un panorama general del e-commerce en el país, que representa apenas un 2% del total de las ventas de retail.
Casi el 80% de los usuarios de Internet encuestados han comprado productos o servicios en línea en el último año. Para el 20% restante, las barreras son principalmente culturales (“prefiero ver los productos antes de comprar”) y la desconfianza en las formas de pago (“no me confianza pagar por Internet”).
El estudio revela el perfil del comprador online mexicano, en el que mujeres y hombres comparten el protagonismo y el grupo de edad más activo es la franja entre los 25 y 35 años. Entre los retos de cara a futuro, se destacan oportunidades en el área de Generación de Confianza, Mobility y Data.
“Aunque el negocio del e-commerce en el país ha crecido casi un 60% en los últimos años, México se encuentra mal posicionado en la región en cuanto a incorporación de esta forma de consumo. Siendo el segundo mercado más grande de América Latina y con una penetración importante de Internet y smartphones, esto refleja una gran oportunidad en este campo para la comunidad de negocios mexicana”, explicó Raquel Valverde, directora general de ISDI México.
“La madurez del consumidor abre una gran oportunidad a los retailers mexicanos. Para aprovecharla deben trabajar en dos ámbitos: Por un lado, de cara al comprador, ofreciendo mejores experiencias, creando entornos de confianza e integrando los diferentes puntos de contacto en los que interactúan con el consumidor, con particular foco en movilidad. Por otro, adaptando sus propias organizaciones, combinando flexibilidad organizativa con una actividad guiada por un exhaustivo conocimiento del consumidor basado en data”, detalló José María García-Hoz, director de Estrategia en The Cocktail Latam.
A continuación, algunos resultados:
Las tres categorías con mayor penetración
Moda
- Perfil del comprador: mayoritariamente mujeres (57%) de entre 25 y 35 años de edad.
- Jugadores más importantes: Liverpool, Mercado Libre, Privalia y Linio.
Electrónica
- Perfil del comprador: principalmente hombres (68%) de 35 años, promedio.
- Jugadores más importantes: Mercado Libre, seguido por Amazon, Linio, Walmart y Liverpool.
Viajes
- Perfil del comprador: categoría ligeramente dominada por las mujeres (54%) y con un promedio de 34 años.
- Jugadores más importantes: en lo que respecta a aerolíneas, el líder es Volaris seguido por VivaAerobus e Interjet. En lo que respecta a brokers, Trivago encabeza la lista seguido por Despegar.com.
- El 70% de las compras realizadas en la categoría de viajes, fue online; esta resulta la categoría con la que más consumidores hacen su primera compra en línea.
Aspectos más valorados
En orden de importancia, los seis aspectos más relevantes para el comprador en línea son:
- Seguridad
- Precio y Promoción
- Proceso de Entrega y Envío
- Devolución
- Marca
- Experiencia del usuario
Las cuatro etapas de la experiencia de compra online en México
Selección
- El contacto con la tienda física es aún un canal de apoyo importante en esta etapa.
- Los aspectos más valorados por el comprador son: precios claros, información completa y los comentarios de otros compradores.
- El problema más frecuente es la información confusa o incompleta y generalmente está asociado a la categoría de Electrónica.
Pago
- El 50% de las operaciones se hacen con tarjeta de crédito (30%) o débito (20%). PayPal también tiene una parte importante de este mercado (17%).
- De los métodos no bancarizados, el pago en tienda de conveniencia es el más usado (15%) y le sigue el pago en efectivo contra entrega (4%).
- Lo que más valora el usuario es la aceptación de distintos medios de pago. Le siguen la confirmación del pago y luego los meses sin intereses.
Envío y entrega
- Con respecto al envío y la entrega, el aspecto más valorado por los compradores es el envío sin costo (34%), seguido por los tiempos de entrega cortos (21%) y el poder dar seguimiento a la entrega (18%).
- El problema más frecuente tiene que ver con la demora en la entrega (64%).
Devolución
- En el proceso de devolución cobra importancia el call center y el mail como canales de apoyo. Lo que más se valora aquí es el no tener cargos adicionales (28%), el reembolso en la cuenta (23%) y la rapidez en el proceso (20%).
- El problema más frecuente tiene que ver con el exceso de trámites (25%).
De cara al futuro: Cinco grandes retos y oportunidades del e-commerce en México
- Mobility
- Entender las necesidades del cliente respecto la venta directa y otros modelos de negocio actuales es esencial.
- Nuevo modelo de relación, que mejore procesos actuales, que pueden no tener un impacto directo en ventas pero sí en fidelización.
- Omnicanalidad
- Poner la experiencia del comprador en el centro, más allá de estructuras organizativas.
- El engranaje y coherencia de los diferentes momentos del customer journey es crucial para asegurar una experiencia única y sólida independientemente de dónde comience o acabe la interacción y de los canales de apoyo.
- Confianza
- Generar sensación de confianza sobre lo que se está adquiriendo a través de herramientas como: videos, fotos de calidad, medidas, descripción de materiales, tallas, etc.
- Feedback constante en el proceso de envío y entrega.
- Flexibilidad operativa
- La empresa tiene que ser capaz de asumir riesgos adaptándose a un consumidor cambiante.
- También de desechar ideas que no funcionan.
- Data
- Democratizar el acceso a la información relevante para la toma de decisiones de negocio.
El valor del dato vendrá en la medida en que optimicen los procesos de negocio del e-commerce.