Con la nueva edición de la Feria Internacional de Turismo como marco, se presentó el Travel Forum, dos días de paneles dedicados a reflexionar y debatir sobre la actualidad de la industria. El panel “OTA´s Global Business”, contó con la participación y moderación de Robert Brown, Vicepresidente del Grupo Travelport y Director General del negocio de OTA (agencias de viajes en línea).
En el inicio de su exposición, Brown explicó que cada industria está evolucionando rápidamente, con un consumidor en control y con altas expectativas. “En ese contexto, fácil, rápido, simple y conveniente son las claves para la industria del turismo, en parte porque hoy las personas van tras las cosas que desean y evitan las que les generan fricción”, apuntó.
Luego, explicó que en la Cuarta Revolución Industrial (digital), las tecnologías afectan la experiencia humana y transforman por completo los modelos de negocio de todas las industrias.
En el caso de la Inteligencia Artificial (IA) las cifras indican que para 2025 el mercado de la IA sobrepasará los 100 mil millones de dólares mientras que para 2021 se estima que habrá mas asistentes con IA (7.5 mil millones) que humanos.
“Se espera que los servicios por voz aumenten al finalizar 2018. Hoy 40% de los adultos utilizan Voice Search una vez al día. El 70% de las búsquedas en Google Assistant son vía lenguaje natural. Mas de 1 en 3 viajeros están interesados en usar asistentes digitales para buscar o reservar viajes y pasajes”, aseguró.
Tendencias para el negocio OTA
Brown subrayó que la creación de valor en la industria OTA está en la intersección de destino elegido para el viaje, la experiencia de viaje y la experiencia de performance, todo acelerado por IA.
Para reforzar su afirmación, citó estadísticas que indican que 7 de cada 10 consumidores prefieren gastar su dinero en experiencias por sobre cosas. Por el otro lado, el 70% de usuarios de redes sociales cuentan con una lista de “lugares soñados para viajar” pero solo el 8% ha estado en algún lugar de la lista. Por último, comentó que las compañías que recurren a marketing personalizado aumentan sus márgenes en un 19%.
“Las personas que crecieron con tecnología no esperan, quieren soluciones a medida y las quieren ya. Vemos que buscan opciones diferenciadas llave en mano, necesitan que la propuesta conozca sus gustos y necesidades y exigen una satisfactoria experiencia de compra omnicanal. La industria debe responder a toda esta demanda pero por los canales digitales, para todo ello necesitamos IA y Big Data, porque apuntan a una personalización real, pronosticar tendencias en los viajes para maximizar ganancias y redefinir la forma en que se venden viajes”, explicó.
Previo a comenzar el panel junto con Gonzalo Garcia Estebarena, CCO de Despegar, Andrés Topolansky, CTO de 5M Travel Group y Juan Pablo Lafosse, CEO de Almundo, Brown señaló que OTA es un negocio que mueve 567 mil millones de dólares al año. “Se calcula que la penetración de OTA para 2020 en Latinoamérica será del 40%. Desde afuera se ve que la región es un mercado apenas detrás de US o Europa pero funciona de manera muy parecida, por lo que hay interés y posibilidades de crecimiento. Si bien es un mercado volátil las expectativas son muy altas”.
Google o Facebook son compañías de datos y saben cada vez mas cosas de los intereses de las personas. En esta industria sabemos que hay muchas que quieren viajar. Ellos están viendo cómo usar la data para vender viajes. Google lo hizo directamente al comprar una empresa de viajes, Facebook quizá apunte a comunidades, a expertos locales, quizás Amazon se mueva en el sentido de Google también pero Netflix podría ser un motor de recomendación de destinos en base a series populares como Game of Thrones”, apuntó Brown.
Desde Almundo Lafosse coincidió con el diagnóstico. “Hay competencia de todos lados y de lugares que aún no sabemos. Hay barreras de entrada bajas entonces entran nuevos jugadores, pero eso a la vez nos abre nuevos mercados. Es clave la personalización, sumar canales, formas innovadoras y bajar costos operativos por la automatización. En lo particular buscamos algo superior a agencias de viajes versus agencias online, buscamos unir lo mejor de los dos mundos”.