El documento explica cómo la mensajería, los chatbots, la inteligencia artificial y aprendizaje de máquina, están cambiando la forma en que las marcas conectan con los consumidores.
MEC dio a conocer su Spotligth On: Conversational Commerce, un documento que explica el incipiente ecosistema del comercio de conversación, examina las oportunidades actuales para las marcas y destaca algunas historias de éxito, principios y tendencias que tomar en cuenta mientras este espacio toma forma.
“La web siempre ha sido un medio de conversación, desde el Internet Relay Chat en la década de los 80s a Snapchat hoy; la tecnología digital ha alimentado nuestro deseo humano para el discurso con otros. Las primeras plataformas establecieron el chat, como una actividad social común en la web. Mobile evolucionó rápidamente hacia un comportamiento humano fundamental; SMS, por ejemplo, posiblemente sigue siendo la forma más común de comunicación digital en todo el mundo”, menciona el análisis.
Agrega que los dispositivos móviles y medios sociales, juntos, aceleran la aparición de verdaderas conversaciones digitales. “Donde el chat era charla sobre todo texto y por lo general uno-a-uno; lo social habilitó multimedia, compartiendo en una base de uno-a-pocos y uno-a-muchos. Mobile establece la expectativa de hacerlo siempre y dondequiera que uno elija”. Y aunque los dos términos se utilizan todavía indistintamente, MEC ve una diferencia fundamental: el chat comunica la información, mientras que la conversación establece una relación permanente y mutuamente benéfica.
Spotligth On: Conversational Commerce indica que ahora han aparecido los chatbots, pequeñas piezas de software que utilizan la inteligencia artificial (AI) y el aprendizaje de máquina para imitar el flujo natural de la discusión humana. Los bots permiten a las marcas enganchar a los consumidores directamente en la conversación -más a menudo en aplicaciones de mensajería, pero pronto en todas partes-, de la manera más relevante posible. Combinan la eficiencia basada en datos de un ordenador con la facilidad de conversación de una persona, y el resultado es tan auténtico que a menudo es difícil saber si se está conversando con un ser humano o una máquina.
Añade que esto impulsa la evolución del conversational commerce, la práctica de establecer una conexión directa y coloquial con los consumidores para crear conciencia de marca, además de facilitar CRM y permitir transacciones: “Mientras que las aplicaciones de mensajería están impulsando su crecimiento, ya vemos que los chatbots y el comercio de conversación se extiende a los canales digitales tradicionales como .com y los medios de comunicación, y se convierten en un elemento de experiencia de usuario común en le floreciente Internet de la cosas (Internet of Thinks – IoT).
Las conclusiones clave del Spotligth On: Conversational Commerce para las marcas, son:
- Conversational commerce es más que un canal de venta: Hay pocas dudas de que las plataformas de conversación serán un conducto para las ventas, pero también tienen fuerte potencial de ser una parte de la totalidad del recorrido del consumidor, desde las primeras etapas de la conciencia de la lealtad y la promoción.
- Las aplicaciones de mensajería presentan una oportunidad para que las marcas afinen las estrategias de comercio conversacional: Las aplicaciones de mensajería no son la única oportunidad, pero son las más grande en términos de alcance y frecuencia. Las marcas inteligentes están invirtiendo en las mayores plataformas globales y en las aplicaciones de nicho únicamente relevantes para sus demográficos, para desarrollar una comprensión de la experiencia del usuario y contenido que puede irse ampliando con el tiempo a otras plataformas.
- La diversificación será esencial para todas las estrategias de marcas: Una vez que los consumidores están de acuerdo en conversar con sus marcas, esperarán hacerlo bajo sus propios términos, cuando y donde lo deseen. Será esencial para las marcas no sólo diversificar la presencia en aplicaciones de mensajería, sino pensar otras plataformas, así como el Internet de las cosas y la interoperabilidad con aplicaciones de terceros y los bots de otras marcas.
- Abraza a los bots, ellos son la chispa transformadora a la siguiente etapa de Internet: El comercio de conversación es algo más que los bots e inteligencia artificial, es una transformación del modelo de broadcast del marketing, a uno basado en un intercambio de valor directo entre la marca y el consumidor. No obstante, los bots serán un factor clave del cambio, facilitando más que nunca a las marcas satisfacer las necesidades de los consumidores. Es imprescindible para que las marcas comenzar a probar y aprender ahora.
- Como todo lo demás, conversational commerce evolucionará rápido: Las marcas tendrán que mantener un mentalidad estratégica iterativa, para estar al día con el comercio de conversación, ya que como todos los aspectos del marketing digital éste está cambiando diariamente. Para entender lo que viene a continuación es esencial mantener el ojo en los precursores en el espacio como las plataformas de mensajería, sistemas operativos móviles y outliers como Amazon.