Según un nuevo estudio de la plataforma Emplifi, los directivos de comercio electrónico B2C consideran a las tiendas en redes sociales y al live commerce como lo más importante actualmente para su labor, junto con el marketing integrado, la atención al cliente y los esfuerzos de ventas.
Emplifi, una plataforma unificada líder en experiencia del cliente (CX), dio a conocer hoy los resultados de un estudio que encargó a Forrester Consulting para conocer la opinión de más de 220 directivos de e-commerce de empresas globales con respecto al comercio social.
El reporte identificó que el social commerce se ha convertido en un imperativo estratégico para las marcas que buscan incrementar sus ingresos y captar a nuevas audiencias, en un momento en que la carrera por los nuevos consumidores crece a un ritmo vertiginoso en los sectores de retail y consumo directo. El estudio “Cashing In on Social Commerce” Forrester Opportunity Snapshot destaca los retos que han enfrentado los primeros usuarios de social commerce al tratar de acelerar la generación de sus ingresos y de mejorar la atención general al cliente a través de las redes sociales.
Se espera que el comercio social, que fomenta el descubrimiento y la compra de productos a través de las redes sociales, crezca a una tasa anual compuesta de 31.4% entre 2020 y 2027, y que el mercado global de social commerce crezca a $604.5 mil millones de dólares para 2027, de acuerdo con Research and Markets.
Según los hallazgos del estudio, menos del 30% de los directivos a cargo del social commerce está dando prioridad a la interacción con el cliente, con lo que dejan de cultivar y de nutrir la relación con ellos a lo largo del recorrido de la compra social, poniendo en riesgo su crecimiento a largo plazo en ese rubro. Estos datos subrayan cómo muchas marcas, incluso cuando comienzan a priorizar el comercio social y experimentan retornos inmediatos, tienen todavía un largo camino por recorrer en términos de administrar con éxito el journey en redes sociales. Sin una atención adecuada al CX, los responsables de e-commerce pueden quedar relegados en un mercado muy competido.
“La demanda de los consumidores ha obligado a las empresas a dar un giro en su presencia en línea, y hemos visto un incremento significativo en el número de empresas B2C que adoptan el comercio social”, señaló Mark Zablan, CEO de Emplifi. “Creemos que el estudio confirma en gran medida nuestros propios hallazgos: las marcas B2C están compitiendo para adoptar las redes sociales como el medio para hacer negocios, desde el descubrimiento a la interacción, y ahora hasta la compra, el servicio y la atención al cliente. El comercio social es el nuevo conducto para brindar un CX excepcional”.
Más del 80% de los directivos de comercio social encuestados confirmó que está invirtiendo en dos o más tiendas en redes sociales, y más de un tercio utiliza actualmente cuatro o más plataformas de ventas sociales. Y no sólo están adoptando las tiendas sociales a un ritmo acelerado: 86% de los participantes del estudio esperan, o ya lo han logrado, un retorno de su inversión en comercio social en un periodo de un año.
“Quienes están a cargo del social commerce están obteniendo importantes ganancias, pero también se están volviendo cada vez más conscientes de la necesidad de cerrar la brecha entre la construcción de la marca ante una audiencia en crecimiento, y poder convertir a esa audiencia -a largo plazo- en una base de clientes leales”, añadió Zablan. “La forma más efectiva y eficiente de lograr esto y de acelerar los esfuerzos de comercio social, es utilizar las mejores herramientas de CX existentes, con capacidades sociales integradas. Al mejorar dichas herramientas, especialmente aquellas de atención al cliente y las que brindan informes holísticos de social commerce, las marcas obtendrán la ventaja competitiva necesaria para sobresalir en un mercado en rápido crecimiento”.
Algunos hallazgos clave del estudio:
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Los objetivos y estrategias B2C no están alineados de manera óptima: si bien los objetivos son documentados y comprendidos, el reporte muestra que sólo 26% de los equipos está alineado sobre la forma para llegar -a través de las tiendas sociales- a los consumidores de la nueva generación.
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Las herramientas básicas de inteligencia artificial conversacional han sido bien adoptadas: la tecnología de bots que facilita la comunicación e interacción básica con el cliente es ya utilizada por las marcas encuestadas; sin embargo, 8 de cada 10 encuestados señalan que están buscando invertir más en herramientas de inteligencia artificial conversacional más sofisticadas a fin de realizar transacciones avanzadas con la ayuda de bots virtuales.
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Las ventas a través de videos en vivo o livestreams superan ya las primeras etapas: De las marcas encuestadas, 70% planea invertir en herramientas de venta por video, ya sea personalizadas o para grupos, así como en eventos -también en video- con influencers.
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Escalar el soporte y el servicio al cliente es fundamental para el comercio social y el CX. Aunque el reporte destaca que las ganancias son el resultado final esperado por los encuestados, más del 40% de las respuestas indican que el soporte al cliente, el servicio y la ayuda son fundamentales para el comercio social y mejoran el CX en general.
Si bien un asombroso 50% de las marcas encuestadas ha obtenido ganancias medibles en sus ingresos, o esperan un incremento en ventas, los datos muestran que los esfuerzos de comercio social que mayor éxito obtienen son los que van más allá de la venta inmediata, y se enfocan en la experiencia integral del cliente.