Damián Navarro, Gerente de Negocios de HOP, analiza un aspecto vital de las compras electrónicas: la entrega física de los productos comprados.
El comercio electrónico es un sector que no deja de crecer en Argentina de manera sostenida en los últimos diez años y cuyo crecimiento se aceleró en este tiempo, alcanzando en 3 meses lo que se esperaba conseguir en un promedio de 5 años, producto de la pandemia mundial en la que vivimos, donde el aislamiento impulsó al consumidor a cambiar sus hábitos de consumo siendo el canal online el favorito en el país y a nivel mundial.
Un crecimiento acelerado implica resolver, en lapsos cortos, diferentes escenarios que no se hubieran imaginado en poco tiempo. Las empresas de logística dedicadas al sector eCommerce encontraron dificultades en el modelo con el que operaban, porque el crecimiento en flotas, rutas, capacidad de almacenamiento, etc., no acompañó en muchos casos a la demanda creciente.
En nuestro caso, operamos con un sistema “Cross Docking” que nos permitió realizar entregas en 24 horas incluso en el pasado HotSale, con un cumplimiento del 98% en los plazos de entrega. Con esta forma de trabajo, el producto se distribuye directamente al usuario sin pasar por un periodo de almacenamiento, fomentando un ahorro de costos y la reducción de los tiempos de entrega. Esto no solo contribuye a optimizar los procesos de logística, sino también a incrementar la satisfacción de los usuarios de HOP, generando valor a las tiendas online, a los comercios que forman parte de la red de puntos y al consumidor final desde el servicio que prestamos.
Sin duda a lo largo de los últimos años y aún más durante el 2020, el desarrollo del eCommerce en todo el mundo ha supuesto un verdadero reto para el sector logístico, que se ha visto obligado a reinventarse para poder hacer frente a las necesidades de un mercado cada vez más creciente y exigente.
Como aprendizaje post covid, sin duda los retailers deberán actualizarse poniendo al cliente en el centro; de esta manera, se genera mayor valor en torno a la experiencia de compra, que termina con la entrega del producto, y allí es donde radica la importancia de tener integrado un canal logístico como parte del journey del consumidor, pensado como una experiencia completa.
Es momento de reinventarse y crear, también para los pequeños comercios. Les enumero, a mi criterio, los ejes en los que hay que seguir trabajando:
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- Foco en el cliente “customer centric”: poner el valor en el consumidor generando relaciones sólidas con los clientes, que extiendan su ciclo de vida.
- La experiencia con la marca: Los consumidores ya valoran más el servicio y la atención al cliente que el precio.
- Los valores: Post covid los consumidores a nivel mundial se muestran más abiertos a comprar en empresas socialmente responsables con el entorno y en la fabricación de sus productos.
- El envío es parte de la experiencia del usuario. El 25% de los reclamos en eCommerce se producen por los plazos de entrega y cada vez se valora más que el envío sea gratuito.
- La omnicanalidad. Integración entre los diferentes canales.
Ser aliados en la prestación de servicios a tiendas online supone una cuota de responsabilidad en la estrategia total y en la experiencia de compra, para que no solo elijan la recompra del producto o servicio, sino para que seamos preferentes entre las opciones de envío. Por eso es importante trabajar con la optimización de almacenaje, envío, precio, distribución y aliarse en el trabajo conjunto con el cliente, evaluando servicios de devolución y servicio pre, durante y post venta, lo que hará posible convertir un eCommerce en un proyecto de éxito.
Desde las empresas asociadas al sector eCommerce, como lo es HOP, valerse de la tecnología es clave para continuar generando valor al cliente a través de herramientas que le permitan monitorización, trazabilidad del envío y comunicación con la empresa logística además de la tienda online.