Según un estudio realizado por Accenture Interactive, aproximadamente el 40% de los consumidores abandonan la compra online por la abrumadora cantidad de opciones.
Los resultados del estudio “Pulse Check”, realizado por la compañía, aseguran que los vendedores que logren personalizar sus ofertas y servicios, lograrán incrementar sus ventas. Los consumidores buscan ofertas a medida, y rechazan las recomendaciones irrelevantes u ofertas lejanas a sus gustos y necesidades. Según la encuesta, realizada a más de 1.500 consumidores de entre 18 y 60 años en EEUU y el Reino Unido, los consumidores tienen una actitud positiva hacia las ofertas y servicios personalizados, ya que significa:
- Ser reconocido: el 56% concuerda en que compraría en una tienda que recuerde su nombre.
- Recibir recomendaciones relevantes: tres de cada cinco tienen más probabilidades de realizar una compra cuando la marca le recomienda opciones según sus compras o preferencias anteriores.
- Ser recordado: dos de cada tres prefieren comprar en un local que conoce su historial de compras
“No nos sorprende que el 75% de los usuarios, opten por comprar en marcas o locales que brinden alguno de estos tres servicios”, comentó Ezequiel Arslanian, director ejecutivo de Accenture Interactive. “En Argentina, notamos que un usuario que realiza una compra online, por ejemplo, de un par de zapatillas, después se ve abrumado de distintas ofertas del mismo producto, cuando ya no lo necesita más. Esto, no es un servicio efectivo para las marcas”.
El 39% de los usuarios confirma haber abandonado y efectivizado una compra online en otro sitio, porque se encontraron abrumados por demasiadas opciones. “Hoy, la tecnología digital permite personalizar el sistema de ventas y ofrecer a los usuarios, servicios y productos que verdaderamente necesiten y estén dispuestos a comprar”, expresó Arslanian.
Estado de personalización en las empresas
En el mercado mundial, Accenture Interactive observa que la gran mayoría de las empresas se encuentran en etapas embrionarias de personalización de sus sistemas de venta; encontrándose en las etapas uno y dos de un modelo de madurez de cinco etapas. Esto significa que practican la personalización de manera mínima o selectiva y basan sus campañas y experiencias en un juicio experto, reglas empresariales simplistas y pruebas sencillas de página web o experiencias de correo electrónico para ver cuál funciona mejor.
“La siguiente etapa es la personalización administrada, en la que las empresas transitan a un modelo operativo de manera similar a lo que han creado para la gestión de contenidos o las operaciones de comercio electrónico”, dijo Jeriad Zoghby, director global de personalización de Accenture Interactive. “Esto incluye equipos dedicados, procesos y gobernanza bien definidos para garantizar que la personalización se aplique de forma coherente en todas las experiencias de los clientes”.
El estudio también arrojó una preferencia de los servicios de transmisión de video, ejemplificando a Netfix y Hulu como casos de éxito; el 66% informó que los servicios como Netflix y Hulu usan sus datos para recomendar productos y videos acordes a sus gustos.
Los consumidores esperan transparencia y control de sus datos
La personalización depende de los datos. La encuesta descubrió que el 70% de los consumidores generalmente se sienten cómodos si los retailers, sitios de noticias, servicios de transmisión y proveedores de servicios, recopilan sus datos personales para mejorar el servicio, sólo si son transparentes sobre cómo lo usan.