De acuerdo con una investigación realizada por Freshworks, software de atención al cliente, 56% de los cibernautas aseguraron dejarían de consumir el producto o servicio, aunque les guste, si la experiencia que tuvieron no es buena.
Con la penetración de Internet en México, las necesidades de los consumidores han cambiado. Una de ellas es la atención al cliente, ya que ahora demandan ser atendidos a través de diversos canales digitales. Según datos de Aspect Consumer Experience Index, 53% de los consumidores prefieren tener una interacción con las empresas mediante multicanales como: chat, aplicaciones de mensajes de texto y redes sociales; 63% de los millennials se sienten más cómodos con una atención “no humana”, es decir, a través de medios online.
Bajo esta premisa y con el fin de hacer eficiente y sobre todo, brindar una buena experiencia al usuario, cada vez es más común encontrar en el país softwares de atención al cliente. Por ejemplo, hace algunos días se anunció la alianza entre Freshworks y Mercado Libre, quien atiende a 267 millones de usuarios registrados en América Latina.
De acuerdo con datos de Freshworks, en la industria de retail, en promedio, se brinda atención a un usuario diferente cada 6 horas y un agente atiende en promedio 1,500 tickets al mes, con la ayuda de la tecnología como Freshdesk, el tiempo de respuesta disminuirá radicalmente y será de 5 minutos.
¿Cómo se puede mejorar la atención en línea para no tener pérdidas?
Los softwares pueden sincronizar todas las preguntas que hace un comprador por diferentes canales, con ello automáticamente se crea un ticket de soporte para que el equipo de atención a clientes, pueda dar una respuesta con un tiempo no mayor a los 5 minutos.
“Incorporar una app de servicio a clientes en las áreas de ventas es indispensable para incrementar las ventas de productos, ya que, los compradores tienen preguntas que deben tener una respuesta casi de forma inmediata, independientemente de que se genere la venta. Los vendedores deben mantener informado a sus compradores”, comentó Anand Venkatraman, vicepresidente de Global Partnerships, Freshworks.
La importancia que tiene la atención a clientes con la evolución de los canales para atención, se basa en la personalización y la rapidez, de acuerdo con la consultora Walker, 73% consideran que una buena atención es el factor clave para consumir un producto o servicio, así mismo, 85% pagarían más si tuvieran una excelente atención y por otro lado, 65% considera que una buena experiencia a cliente, influye más que la publicidad.
Por todas las razones antes mencionadas, es importante que cualquier tienda en línea sin importar el tamaño, integre soluciones para brindar un servicio eficiente, ya que, el peso de ello recaerá en sus ventas, ya sea incremento o pérdidas.