El último relevamiento realizado por Galicia Seguros sobre seguros de hogar y vida afirma que se intensificó en un elevado porcentaje el crecimiento en la cantidad de contrataciones.
Según un último relevamiento realizado por Galicia Seguros, entre el primer trimestre de la pandemia y el primer trimestre del 2021, se intensificó en un 77% el crecimiento en la cantidad de contrataciones de productos a través de canales digitales, que incluyen Online Banking, App Galicia, Naranja Online y ATMs.
Dentro de los productos más requeridos por los usuarios se sitúan los Seguros de Hogar en primera instancia, mientras que los Seguros de Vida ganaron también mayor relevancia en el último año.
La pandemia y sus consecuencias en la industria
“El impacto se sintió sobre todo en los primeros meses de aislamiento más estricto. El efecto más fuerte tuvo que ver con que las personas se volcaron mucho más hacia los canales digitales, tanto para la contratación como para la atención y gestión de sus coberturas. De algún modo podemos decir que la pandemia aceleró una tendencia que ya se venía verificando en la industria: una mayor digitalización”, explica Emiliano Rosalez, Jefe del Centro de Atención al Cliente de la compañía.
En líneas generales, la pandemia no hizo aumentar el nivel de caídas en las pólizas, y yendo a datos del mercado, la Variación Interanual (V.A.I.) fue de 33% (marzo 2020 contra abril de 2021), lo que se traduce en una caída en términos reales de casi 10 puntos, algo que está en el orden de lo que sucediera en años anteriores.
WhatsApp, el canal que prefieren los clientes
Las llamadas entrantes, que para enero de 2020 representaban casi el 80% del total de las consultas, hoy se ubican en torno al 60%.
“Una situación similar experimentaron los canales de mails y consultas por Facebook y esto se explica en gran medida por el lanzamiento de WhatsApp a partir de mayo del año pasado. Los clientes eligen cada vez más estos canales por ser más simples y ágiles para resolver sus dudas. Hoy en día, los contactos por WhatsApp representan aproximadamente un 40% del total y es un número que viene creciendo cada vez más”, detalla Rosalez.
“Recientemente, disponibilizamos un Bot en nuestro WhatsApp que resuelve gran parte de las consultas de los clientes de manera automática y en pocos minutos. De esta forma seguimos dando pasos hacia adelante en materia de autogestión y mejoramos la experiencia de nuestros asegurados”, concluye el responsable de atención al cliente de la compañía.
Inspecciones virtuales, la novedad
Para asegurar determinadas viviendas antes de la pandemia, la compañía procedía con inspecciones presenciales y telefónicas en las zonas donde no podía acceder un inspector. Comenzado el confinamiento estos procesos tuvieron que ajustarse y se reconvirtieron a una modalidad 100% remota.
“Se sumaron inspecciones por WhatsApp, donde el cliente puede mandar las fotos del inmueble, objetos del domicilio que desea asegurar y del exterior de la vivienda. Luego el asegurado coordina con el inspector una videollamada por WhatsApp para registrar mediante capturas de pantalla la casa y los objetos funcionando y documentar así todo lo que el cliente desea proteger”, agrega Mariana Scandroglio, Jefa de Originación de la compañía.
En materia de liquidación de siniestros, se aplica un protocolo de visita en casos muy puntuales. En las fases de confinamiento total los liquidadores de siniestros se contactaron con los asegurados por videollamada. A medida que se flexibilizaba la circulación, la empresa destinó visitas presenciales con estrictos protocolos en viviendas que sufrieron incendios o robos de gran magnitud. Los casos menos complejos se resolvieron con videollamadas para minimizar el riesgo de circulación.