En este artículo, Carolyn Blunt, consultora en Interactive Intelligence, brinca consejos sobre cómo llegar a este grupo etario de manera adecuada.
Este año una nueva ola de Millennials está completando su educación y se unirá a un puesto de trabajo cerca tuyo. Son nativos digitales que crecieron en un mundo conectado.
Ellos no conocen un mundo sin teléfonos móviles o Internet; se sienten completamente a gusto con las interacciones en línea y en general prefieren la comunicación basada en texto, para poder hacer varias cosas al mismo tiempo y, tal vez más importante, para hacerlo de forma discreta.
Para esta generación la tecnología es como el aire que respiran, lo cual crea una nueva serie de expectativas sobre la forma de comprar productos y servicios. Por default, ellos deciden consumir toda la información y los contenidos online. Música, mapas, videos, tutoriales, noticias y fotos, todos son creados, accedidos y compartidos a través de teléfonos inteligentes, tabletas y las computadoras.
Si necesitan ayuda para resolver problemas de servicio existe la expectativa de una respuesta instantánea en redes sociales o por chat. Todo en vivo. El uso del teléfono para navegar por largos menús de IVR es un último recurso. El correo electrónico es considerado algo de “la vieja escuela”. Demasiado lento.
Y tienen razón. La mayoría de las organizaciones tardan minutos u horas para dar respuesta en redes sociales, incluso no es inusual que las respuestas a través de correo electrónico se demoren entre dos y cuatro días y requieran múltiples comunicaciones de ida y vuelta durante un periodo de tiempo incluso más largo.
Las empresas deben tener el objetivo de crear una gran experiencia del cliente. Es un buen negocio que los clientes hablen maravillas de ellas con sus amigos y familia. Sin embargo, para llegar a ese punto, hay que considerar qué hace a una buena experiencia al cliente para los Millennials.
La accesibilidad de la marca para conversar de manera rápida y eficiente a través de chat o de las plataformas sociales es de suma importancia. Una estrategia basada exclusivamente en los canales tradicionales, lo dejará solo con el grupo demográfico de clientes más envejecido, porque los Millennials se irán a otra parte.
Un Millennial puede encontrar la respuesta a su consulta en un portal de autoservicio intuitivo, en YouTube o en un foro en línea. Ellos realmente no quieren ponerse en contacto con tu empresa salvo que sea absolutamente necesario, por lo tanto, debes esforzarte en hacerles sencilla la tarea de conseguir lo que necesitan. Capacita a tus equipos para tomar decisiones rápidas y crear momentos “Wow”. No olvides que los Millennials son rápidos para compartir su alegría online (y aún más rápidos para compartir su desdén si tienen una mala experiencia).
La velocidad de respuesta es uno de los factores más importantes para que un cliente Millennial se sienta valorado. Ellos viven en un mundo obsesionado por la satisfacción inmediata, por lo tanto si te duermes, pierdes. La conversación en tiempo real es uno de los principales atractivos de atención al cliente digital. Hablamos de personas que no conocen los clásicos horarios comerciales. Por eso, asegúrate que tu centro de contactos asigne los recursos adecuados en un horario amplio.
Si un Millennial espera el tiempo necesario para acceder a un operador, la interacción de humano a humano tiene que ser digna de su tiempo. El agente debe saber más de lo que el cliente puede descubrir por sí mismo online. Si en el centro de contactos tus equipos están mal informados, tienen entrenamiento deficiente o información caduca, eso va dañar tu imagen.
No hace falta decir que todos los puntos de contacto previos con el cliente a través de todos los canales (tweets, chats, llamadas o correos electrónicos) deben estar en un solo lugar y visibles para el agente. También es importante que sea capaz de proporcionar accesos a páginas de soporte más detalladas o videos tutoriales, a los que el cliente pueda acceder en su tiempo libre y conservar para futuras referencias. La construcción de este tipo base de conocimiento permitirá fortalecer tu estrategia de autoservicio.
Los días de escritura acartonada y demasiado formal quedaron para los documentos legales. La generación Millennial habla el “emoji” como una segunda lengua. Ellos quieren las interacciones humanas frescas e ingeniosas. Valoran un enfoque personalizado. Esto es algo importante que debe estar bien hecho en la guía de estilo de la marca. Y debes capacitar a tus agentes para que sean capaces de hacerlo sin cruzar la línea que los lleva a ser poco profesionales.
Por último, vale la pena recordar que los Millennials crecieron en un mundo de libertad y elección. Si de alguna manera intentas forzarlos en el proceso de Viaje del Cliente, ellos se van a rebelar y saldrán. Las organizaciones tienen que escuchar a los Millennials y darle forma a la experiencia del cliente en todo lo que ellos esperan. No en base a lo que la organización encuentre más fácil o más rentable para ofrecer.
Ofrecerles una voz en la experiencia es vital para crear un compromiso sostenido.