Es importante que las tiendas online se preparen para el incremento de la demanda que se produce durante los eventos de compras online y puedan brindar una excelente experiencia al cliente, siguiendo algunas recomendaciones clave.
Durante el CyberMonday, el volumen de transacciones online hacia las tiendas participantes llega a incrementarse considerablemente. Según cada caso, pueden duplicarse o hasta triplicarse en comparación a un día común. Muchas veces las plataformas tecnológicas fallan o no se cuenta con herramientas y equipo de atención al cliente para hacerle frente a las jornadas con alta demanda y eso se traduce en pérdidas de ventas o una mala experiencia de compra, lo cual perjudica la reputación de la tienda online y la posibilidad de atraer a esos clientes nuevamente.
Ignacio Letizia, Gerente Comercial de E3, recomienda hacer foco en 5 puntos fundamentales en los que cada marca debe trabajar para garantizarse una experiencia exitosa en el próximo evento:
- Hosting: es clave para que el sitio esté online el 100% durante todo el evento. Es fundamental revisar con el proveedor el servicio de hosting que nos está brindando y si es necesario ampliar las prestaciones o, mejor aún, pasar a un servicio en la nube, que sea seguro y escalable, para hacer frente a las visitas que recibiremos.
- Ofertas: es recomendable utilizar landing pages para mostrar las ofertas, así es más fácil para el usuario encontrarlas y distinguir los productos que tienen descuentos de los que no. Chequear los descuentos que hacen los competidores también es una manera de saber si nuestros precios son competitivos. Es importante además actualizar el sitio diariamente con ofertas y productos nuevos, en sus distintas categorías; de esta forma se logra alcanzar a una audiencia más amplia, maximizando la participación en cada uno de los días que dura el evento.
- Rotación: se debe controlar en tiempo real el stock de productos. Monitorear la rotación de aquellos más vendidos permitirá preparar la estrategia para comunicar productos suplementarios en caso de que se agoten. Siempre se debe informar a los potenciales clientes de forma clara qué artículos no están disponibles y recolectar su mail para avisarles cuándo volverán a ingresar.
- Atención al cliente: hay que preparar al equipo para dar respuestas a la alta demanda y, si es necesario, contratar personal adicional para este evento puntual, con previa capacitación. Es ideal que el servicio de soporte se brinde por todos los canales de contacto que tenga la empresa (chat online, inteligencia artificial, whatsapp, teléfono, mail, entre otros) a los usuarios en la pre, durante y post venta, las 24 horas de los días del evento.
- Post venta: la compra no termina hasta que el producto no llega a la casa del cliente. Es importante, además de agradecer la compra, brindar un número de seguimiento del pedido y mantenerlo informado acerca de políticas de devolución y cualquier cambio que se produzca entre la compra y recepción del producto.
Además de la preparación de la tienda online en materia tecnológica es importante trabajar con el equipo que hace parte del backend de la compra online en la tienda y siempre mantener informado al cliente del estado de su compra. De esta forma, se garantizarán excelentes resultados.