El informe anual de Accenture Fjord Trends 2020, que este año celebra su edición número 13, plantea que -como consecuencia de la pandemia- la sociedad experimentará cambios en su manera de consumir y en el comportamiento del mercado.
A medida que se acerca la nueva década, las empresas deben hacer introspección para revisar completamente su propósito y su lugar en el mundo. Esta es la principal conclusión del informe anual elaborado por Fjord, la agencia de diseño e innovación de Accenture Interactive, que aborda el futuro de los negocios, la tecnología y el diseño.
Las Fjord Trends 2020 examinan siete tendencias emergentes que se espera den forma al negocio de la experiencia. El informe plantea que, como consecuencia del COVID-19, habrá cambios fundamentales en la forma de consumir de las personas, en las cadenas de suministro y el comportamiento del mercado. Algunos de estos cambios serán temporales, mientras que otros tendrán un impacto duradero.
“Las protestas relacionadas con mayores exigencias de equidad están siendo llevadas y tratadas en los directorios. De esta manera, surge el imperativo de encontrar nuevas formas de cuantificar y medir el crecimiento” comentó Martín Zabaleta, Director Ejecutivo de Fjord Argentina. “Estos nuevos valores pueden cambiar la forma en la que percibimos el significado de los negocios en la próxima década. Una cosa está clara: quienes se mantendrán competitivas serán aquellas organizaciones con modelos de negocio sostenibles y con una visión a largo plazo de sí mismas y de su impacto en el mundo”.
Ezequiel Arslanian, Director Ejecutivo de Accenture Interactive, agregó: “Estamos empezando a ver a nuestros clientes reorientarse hacia una transformación decidida. La próxima década verá un desafío de fundamentos, que brinda una oportunidad para que las empresas transformen sus ofertas en algo más consciente, significativo y con visión de futuro. El cambio de una mentalidad de ‘yo’ a ‘nosotros’ provocará la necesidad de que el diseño cambie de un enfoque centrado en el usuario a uno centrado en la vida”.
El año 2020 está cambiando los fundamentos de todo y por eso se ha convertido en una oportunidad única para innovar en los modelos de negocio, servicios y productos, a través de nuevos valores.
Las 7 tendencias relevadas en el informe son las siguientes:
- El crecimiento y sus múltiples caras:
El capitalismo se enfrenta a una crisis de mediana edad. Los inversores, clientes y empleados están instando a las organizaciones a reconsiderar su visión del mundo y a examinar su lugar en él, ya que la gente está empezando a cuestionar las creencias de larga data, incluyendo la noción de que el crecimiento a cualquier costo es aceptable.
Esto se refuerza aún más con la crisis del COVID-19. Ante esto, las empresas están cambiando su foco rápidamente y muchas están colaborando en áreas de soporte y entrega de insumos médicos.
- Una nueva relación con el dinero:
Nuestra experiencia con el dinero está cambiando: la propia noción y forma del dinero se está transformando y, por lo tanto, cambia el modo en cómo pensamos en pagar por las cosas.
Esta tendencia está adquiriendo cada vez más fuerza a partir del COVID-19, ya que los billetes y monedas han sido identificados como un elemento de potencial contagio. Ante esto, los países alrededor del mundo están impulsando con más rapidez los pagos electrónicos. Este nuevo contexto representa una importante oportunidad para las compañías, para rediseñar sus experiencias de pago y, de esa forma, contar con un elemento clave de diferenciación.
- Códigos de barra andantes: cuando el yo físico y el yo digital se vuelven uno solo:
Nuestros cuerpos físicos se están volviendo tan rastreables como nuestros alter ego digitales. Cuando se trata de tecnología de reconocimiento facial y corporal, ¿cuál es el equilibrio entre privacidad y comodidad? Nuestras caras pueden hoy ser leídas como códigos de barra y nuestro cuerpo se ha convertido en una firma.
En el contexto del COVID-19, hemos visto aplicaciones prácticas de esta tendencia. Así, por ejemplo, muchos gobiernos a nivel mundial están usando los teléfonos de las personas para monitorear sus movimientos, han desarrollado apps y sistemas para llevar la cuenta y rastreo de aquellos que han estado cerca de alguien que ha dado positivo para el virus y para seguir el movimiento general del COVID-19.
- Personas líquidas: no sólo compradores o trabajadores. La búsqueda del sentido en la vida:
Los hábitos de consumo están cambiando a medida que las personas perciben y definen su identidad de forma cada vez más líquida. Las personas se preguntan ahora qué hay más allá del consumismo y de trabajar para vivir.
Durante años, éramos lo que teníamos, lo que conducíamos, lo que usábamos, lo que comíamos. Esas ideas ahora son desafiadas. Este cambio está siendo impulsado por una serie de factores, entre ellos la preocupación por el cambio climático y un enfoque más agudo en el bienestar personal.
- Inteligencia diseñada: Más allá de la automatización:
La experiencia humana es cada vez más compleja. El siguiente paso para la IA es ir más allá de la automatización para diseñar sistemas que combinen la inteligencia humana y la artificial, y mejoren la interacción entre ambas.
Según explica Martín Zabaleta, “la nueva normalidad está generando nuevos hábitos y nuevas costumbres en las personas. La inteligencia artificial sumada a un entendimiento profundo del comportamiento humano (esto es lo que hacemos en Fjord: observar y entender a las personas, sus sensaciones, comportamientos, sentimientos para luego diseñar productos, servicios y experiencias relevantes para ellas) permitirá a las empresas diseñar experiencias empáticas y verdaderamente humanas que agregan valor en las personas, las organizaciones y la sociedad”.
- Gemelos digitales como guardianes de nuestra privacidad:
Los gemelos digitales como el 3D y los modelos de datos son herramientas establecidas en la fabricación y la industria. Ahora están llegando a la vida de las personas, donde se están creando manifestaciones virtuales de nosotros mismos.
En la vida cotidiana, el doble digital de cada persona podría actuar a favor de sus intereses en diferentes ámbitos. Por ejemplo, efectuar reservas para las vacaciones de acuerdo con los gustos y finanzas de cada persona. Debido al COVID-19 todos nos estamos acercando más a la tecnología, por lo que el doble digital será cada vez más aceptado. Las empresas deberán entender los dobles digitales desde un punto de vista de negocio y humano.
- Del diseño centrado en personas al diseño centrado en la vida: pensando en ecosistemas:
El foco de deseabilidad, viabilidad y factibilidad está evolucionando del “yo” al “nosotros”. Este fenómeno está creciendo cada vez con más fuerza en el contexto de la pandemia, donde el sentimiento de pertenencia a las comunidades es aún más grande que nunca. ¿Puede el diseño llegar más allá de su propio ecosistema y pasar de un diseño centrado en el usuario a un diseño que piensa en la vida en su conjunto?
Las personas ahora no sólo quieren adquirir un producto y/o servicio, buscan que las empresas les permitan ser parte de un todo, que lo que se les ofrece tenga un objetivo más allá de la venta. Por ejemplo que, al consumir, las personas pasen a ser parte de una causa colectiva, como podría ser el cuidado del medio ambiente.