Carlos Anino, CEO de Napse, la empresa especializada en soluciones de automatización comercial más grande de América Latina, da sus impresiones sobre la actualidad de la industria del retail.
La adopción de los e-commerce excede las barreras generacionales. El 71% de los no-millennials navega comercios digitales antes de su visita a una tienda física y el 44% lo hace durante su estadía en los locales.
Los retailers se esfuerzan por entender cómo adecuar sus estrategias de venta a los hábitos de consumo de la generación “Millennial”. Mucho se dice al respecto de estos nativos digitales: que son más críticos y exigentes, que priorizan su experiencia de compra, que compran más desde sus smartphones y que tienen mucha dedicación y olfato a la hora de buscar promociones y descuentos.
Pero, ¿Cuánto difiere este comportamiento al del resto de los consumidores? El UPS Pulse of the Online Shopper 2017, un estudio hecho por Deloitte, indica que las diferencias en los hábitos de consumo entre millennials y no-millennials están disminuyendo cada vez más. Pese a no ser nativos digitales, estos últimos se aggiornaron y adoptaron patrones de consumo propios de los más jóvenes. De hecho, el estudio indica que el 52% de los no-millennials incorporó las tiendas electrónicas como parte de sus hábitos de compra y creció 8 puntos casi igualando la tasa de uso de los millennials.
Ante esto, los retailers que posean una buena estrategia de omnicanalidad basada en el conocimiento de sus clientes y la personalización de la oferta podrán acercar a estos consumidores finales ofertas de productos que les sean relevantes. “Conocer al cliente y su comportamiento, sobre todo en los e-commerce, es una tarea esencial para que los retailers puedan generar la mejor experiencia de compra posible al mismo tiempo que aumentan sus ventas”, aporta al respecto Carlos Anino, CEO de Napse.
Para que las estrategias de venta se vuelvan más efectivas, la gran apuesta de los retailers está en la personalización automatizada, aprendiendo de cada interacción con el cliente.
En el ecommerce el momento de la búsqueda por un producto es crítico ya que si no se obtienen resultados adecuados el cliente acaba abandonando el site. La personalización inteligente permite que el cliente encuentre más rápidamente productos relevantes, y también que cuando se realicen ofertas a través de email marketing personalizado automático, reciba información de productos relevantes a sus intereses.
De acuerdo a un informe llevado a cabo por la Data & Marketing Association en Reino Unido, el 58% de los ingresos de las compañías encuestadas provinieron de los emails personalizados de acuerdo a segmentos e intereses previos de los usuarios. La efectividad aumenta cuando la personalización no es por audiencias y si por adherencia al comportamiento del consumidor en el site.
En ese sentido, herramientas como “Impulse Suite” de Napse permiten a los retailers adecuar sus vitrinas en función al comportamiento de navegación de cada cliente para ofrecerle información y productos de manera personalizada de acuerdo al comportamiento del cliente en el site. A su vez, otorga a las compañías la capacidad llevar las recomendaciones personalizadas a campañas de email marketing con contenidos y promociones enfocadas en los intereses de los consumidores de manera automática. El objetivo: aumentar las tasas de conversión, la rentabilidad y no agotar a los potenciales consumidores con información irrelevante.
“Aprovechar las oportunidades que los retailers tienen para llegar a sus clientes con ofertas personalizadas y relevantes será clave a la hora de capitalizar el momento de navegación del usuario. De esta forma, podrán descubrir los productos que deseen comprar con mayor facilidad, que su experiencia en la vitrina los lleve a tomar la decisión de compra y que luego esta se pueda complementar con ventas cruzadas. Para eso, los retailers deben primero conocer a sus clientes, su comportamiento online y sus intereses particulares”, concluye Anino.