Rodrigo Arias, CI Domain Expert para SAS LATAM, comparte claves sobre la forma en que la analítica omnicanal ofrece información a lo largo del camino de toma de decisiones del cliente
En la actualidad, los minoristas tienen acceso a infinidad de datos que se pueden usar para dar forma a una experiencia de cliente superior en toda la cadena de valor. El resultado es tener clientes conectados que están íntimamente comprometidos con las empresas.
¿Cómo se logra esto? mediante una plataforma de analítica avanzada que ayude a la gestión eficiente y ágil de la cadena de suministro omnicanal a través de la inteligencia artificial e Internet de las cosas. Estas soluciones deben mejorar la experiencia del cliente, optimizar las inversiones en inventarios e incrementar la precisión en los procesos de planeación de la demanda al mismo tiempo que extiende el valor de las inversiones hechas en sistemas ERP’s.
Las organizaciones comerciales operan en un mercado muy competitivo. Debe trabajar duro para sobrevivir o para aumentar su cuota de mercado. Sin embargo, eso ya no es suficiente. El torbellino digital lo ha complicado todo con la transición hacia páginas web, aplicaciones móviles y redes sociales.
En este entorno se puede ver la situación de dos maneras: como un reto o como una oportunidad para mejorar y ampliar los negocios. Por ejemplo, los datos ayudan a las empresas a discernir qué productos se compran juntos, a definir los segmentos de su cartera de clientes o a predecir las tendencias futuras en el comportamiento y los deseos de sus clientes.
No es nada fácil transformar inmensas cantidades de datos en algo comprensible y útil; hay que definir los ejemplos de uso, así como las formas rápidas de obtener ROI.
Para aprovechar de una mejor manera la analítica omnicanal se recomienda:
- Aumentar el ROI en todas las campañas: Cada mercado tiene una dinámica específica que se debe tener en cuenta. Analizar el comportamiento de los clientes y realizar una segmentación de mercado exhaustiva ayuda a maximizar el valor para cada segmento de consumidores. Por ejemplo, se pueden optimizar los márgenes si se sabe cuándo es necesario ofrecer un descuento y cuándo no.
La fijación de precios es una de las muchas variables que pueden aprovecharse para maximizar el valor. Un análisis detallado revela correlaciones en las preferencias de compra para cada segmento definido. También ayuda a identificar los canales de comercialización más productivos, así como a encontrar los segmentos más valiosos de clientes. Posteriormente, se puede emplear la información sobre los segmentos y el comportamiento de los clientes para adaptar las campañas de marketing que, a su vez, serán más rentables.
- Mejorar la experiencia de los clientes: Los mejores representantes de las marcas son aquellas personas que compran los productos y se los recomiendan a sus conocidos. Mejorar la experiencia de los clientes es dar un paso adelante en el camino a garantizar que ellos promocionan las marcas. Pero, para conseguirlo, es importante comprender a los clientes: saber exactamente qué quieren, cuándo lo quieren y qué canal de compra prefieren.
Quizás unos prefieran comprar algunos artículos online y otros en una tienda física. Al dirigirse a sus clientes como individuos automáticamente mejora su experiencia de compra. Para tener en consideración, sistemas como Visual Analytics permiten explorar visualmente los datos sobre clientes y operaciones, así como descubrir y aprender cosas que antes desconocía.
- Mejorar la cadena de suministro: Encontrar a los mejores proveedores de cada canal comercial y tener una gran rotación de productos contribuirá a diseñar mejores planes de producción y distribución.
Así es posible conocer respuestas a preguntas tales como:
o ¿Se venden mejor algunos productos online que en tienda física?
o Para optimizar la distribución de los productos, ¿cómo puedo convencer a los clientes para que usen un canal en lugar de otro?
Con las respuestas se puede equilibrar mejor el almacén e inventario, a la vez que se satisface la demanda de los compradores y se evita el quedarse sin existencias También se ahorra dinero en excedentes y se optimiza el tamaño de su almacén. La previsión de la demanda permite hacer planes más precisos, así como identificar posibles tendencias y patrones a los que sacar partido.