La plataforma posee un algoritmo que permite equilibrar de forma dinámica las solicitudes de servicio al cliente a través del chat, teléfono, correo electrónico y redes sociales al agente adecuado en tiempo real.
Hoy en día, los usuarios exigen que sus dudas o quejas sean atendidas a través de diferentes canales de comunicación como: mensajería instantánea, chat, correo electrónico, teléfono y redes sociales. De acuerdo con el Informe de Estado de Servicio al Cliente de 2018 de Microsoft, 59% de los consumidores utiliza tres o más canales para conectarse con las empresas. Los compradores ya no quieren esperar tanto tiempo en tener una solución.
Es por esto que Freshworks, la firma global líder del software de atención a cliente, dio a conocer Omniroute , un nuevo motor de asignación para atención a los consumidores en múltiples canales. Integrado en Freshdesk, el software de asistencia técnica de Freshworks, proporciona a los agentes de atención al cliente una visión unificada de las consultas que se hacen, independientemente del medio, y les ayuda a responder las solicitudes de manera más eficiente.
“Las estimaciones de la industria señalan que el 89% de los clientes pueden ser retenidos si se resuelven sus dudas y quejas en diversos canales. Los usuarios quieren una solución simple y rápida en cualquier medio de comunicación. Es imperativo ofrecer una experiencia de servicio unificada en todos los puntos de contacto”, comentó Girish Mathrubootham, CEO de Freshworks.
Anteriormente, las personas que utilizaban soluciones de asistencia: Software-as-a-Service (SaaS) de primera generación, no podían cambiar fácilmente entre los canales, restransando las respuesta de las diversas tipos de consulta. Al mismo tiempo, a los gerentes les resultaba más difícil enrutar el tráfico de manera eficiente, y como resultado se tenían empleados estresados y consumidores frustrados.
Así mismo, Girish destacó que la atención al cliente no se puede tener aislada. A raíz de esto, con la tecnología Omniroute las empresas ahora tienen una forma eficiente de manejar las consultas en diferentes canales mientras tienen el contexto completo.
El sistema utiliza Freddy (bot), el motor de AI de Freshworks, para aprender y mejorar constantemente el rendimiento de enrutamiento para minimizar los tiempos de espera. Freddy también sabe cuándo intervenir y cuándo transmitir la consulta a un agente humano, al tiempo que se asegura de que la transición sea perfecta y también proporciona un contexto completo sobre el usuario al agente.