Con la cuarta revolución como el nuevo escenario donde se desarrolla la relación entre usuarios y compañías, el vínculo está cambiando a medida que avanza la digitalización. Los clientes sienten que sacan ventajas en sus compras online y las empresas quieren conocerlos más para satisfacer sus demandas.
Mientras el 72% de los consumidores sienten que son más inteligentes digitalmente que las marcas que compran, las empresas buscan satisfacer las demandas actuales de un público que exige efectividad y ligereza a la hora de recibir productos o servicios. Así se puede leer en el informe The future shopper: 2018 and beyond, realizado por Wunderman y del que participaron más de 3.500 compradores en los Estados Unidos y el Reino Unido que compran online al menos una vez al mes.
El comercio electrónico se acelera cada vez más y, al mismo tiempo, crecen las compras online. Aunque algunas marcas puedan percibir esto como una amenaza, la digitalización busca mejorar la experiencia de la compra. En este contexto, las compañías pueden redefinirse y llegar a un mercado más amplio.
Para tener idea del fenómeno, basta con mencionar que más de la mitad del gasto en línea que se realiza en los Estados Unidos se hace a través de Amazon. Además, los millennials, desde hace un tiempo en la mira de las empresas que buscan seducirlos, realizan el 50% del gasto total online.
La entrega rápida y el envío a bajo costo son la clave. Pero también la innovación: los compradores prefieren comprar directo con máquinas automáticas o usando dispositivos de voz. Para satisfacerlos, las marcas y los comercios deben asegurar su presencia en la mayor cantidad de plataformas online, usar creativamente las nuevas tecnologías y ofrecer buenos servicios de entrega.
“En la región la penetración del e-Commerce respecto a las ventas minoristas es muy bajo, es decir, que tenemos un enorme potencial de expansión”, comentó Juan Pablo Jurado, CEO de Wunderman Latam. “Hoy el consumidor latinoamericano busca, compara y compra en cuestión de minutos. Las marcas y en especial los retailers deben contar con una estrategia integral multicanal de comercio electrónico que le permite una mayor penetración, generar una mayor lealtad con sus clientes, disminuir costos y ofrecer un showroom abierto todo el año”, agregó el ejecutivo.
Algunos datos para entender lo que quieren los consumidores digitales:
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El estándar de oro es Amazon, con más de la mitad (51%) de los compradores que aseguran comenzar sus compras en línea en su página, y el 55% las completa allí. El 80% realiza una investigación digital, aun cuando después compre en una tienda tradicional.
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Más de la mitad de los consumidores están abiertos a comprar a través de dispositivos de voz. El 89% aseguró que prefiere ver el producto antes de que el asistente lo ordene y el 83% se muestra preocupado por un posible error del ayudante.
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72% tienen más probabilidades de comprar con minoristas que son digitalmente innovadores.
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1 de cada 5 consumidores ahora está comprando a través de las redes sociales.
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Los millennials se muestran muy interesados en comprar a través de canales digitales ahora y en el futuro. El 87% compraría en un minorista si es digitalmente innovador.
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64% señala al precio como muy importante.
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54% prioriza el envío gratuito.
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22% espera que su producto le llegue dentro de las 12 horas, mientras que el 43% en 24.
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36% compra online incluso comida en tiendas minoristas.
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40% compra productos para el hogar en un sitio de marketplace.
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18% adquiere productos de lujo directamente de la página de la firma.
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14% de los usuarios prefieren comprar productos de limpieza y belleza personal directo del sitio de la marca.
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84% consume música, libros, series y películas a través de Internet.
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Juguetes: 20% los compra online a través de una tienda minorista, el 39% en un mercado y el 13% directo a la marca.