Marcas con alta capilaridad son las que más aplican esta técnica de marketing estratégico que permite medir objetivamente la calidad del servicio de atención al público en puntos de venta, vinculando transversalmente a las áreas de una compañía en post de la satisfacción de sus clientes y el incremento de su rentabilidad.
En un mundo repleto de estímulos, donde muchos clientes ingresan a los locales comerciales mirando sus teléfonos móviles, la experiencia del cliente cobra mayor relevancia al momento de definir una compra. En este sentido, cada vez más marcas incorporan la herramienta de Mystery Shopping 100% filmado, una técnica de marketing estratégico que permite medir de manera objetiva la calidad del servicio de atención que ofrece una empresa en sus puntos de venta. Veamos en qué consiste.
Desde BE THERE, consultora argentina líder en mediciones a través de Mystery Shopping 100% filmado, resaltan que este procedimiento brinda la posibilidad de ponerse en la piel del cliente, corrigiendo o reforzando estrategias a partir de la interacción real cliente-vendedor que se puede ver en los videos. “En el Mystery Shopping entran en consideración tres importantes variables: la operación, los recursos humanos y la propia rentabilidad de la empresa, ya que en definitiva lo que se busca es que las marcas puedan diferenciarse de sus competidoras en un mercado muy homogéneo en cuanto a la oferta de bienes y servicios”, detalla el equipo de BE THERE.
En Argentina, compañías de diversas industrias suman esta herramienta a su gestión para tener diagnósticos precisos de atención en sus puntos de venta, en especial aquellas firmas que cuentan con locales dispersos en todo el territorio, lo cual dificulta el seguimiento individualizado de forma tradicional.
El servicio de Mystery Shopping 100% filmado debe articularse con las distintas esferas de mando de una compañía, en particular con el área de Recursos Humanos, ya que el éxito de los resultados depende de la sinergia de objetivos apelando principalmente a la motivación y el trabajo interno orientados a la mejora permanente.
Con el propósito de alcanzar una visión 360º del negocio, los programas de incentivo y reconocimiento son muy útiles para alentar el compromiso personal y grupal. Además, abordar el sentido de pertenencia es igualmente relevante y se logra favoreciendo la integración de los mandos medios (nivel gerencial) y la línea de fuego, que son los vendedores en contacto directo con el cliente. Indicador de estas premisas es que en muchas industrias de alta rotación de personal se pudo revertir esta tendencia, involucrando a los trabajadores en las decisiones, haciendo que comprendan qué se espera de ellos y brindándoles, a su vez, las herramientas y el apoyo para alcanzar los objetivos de la compañía.